Алексей Яншин: новые технологии преобразуют тревел-индустрию

Сегодня в гостях у Бизнес-журнала Алексей Яншин, директор высокотехнологичной компании Sabre Travel Network в Центральной Азии. Мы поговорим о тревел-индустрии, цифровизации и внедрении новых технологий.

• Алексей, добрый день! Расскажите, пожалуйста, как Вы пришли в тревел-индустрию?

Добрый день! Спасибо за возможность поделиться историей своего успеха, карьерным путём и опытом. Мой приход в тревел-индустрию не был случайным, а стал результатом долгих размышлений и изучения рынка. Меня всегда привлекали две отрасли: технологии и возможность путешествовать, изучать новые страны и их культуру, и я всегда думал о том, существуют ли компании, работающие на стыке этих двух отраслей. Именно поэтому я и решил выбрать тревел-технологии как направление для своей карьеры. На мой взгляд, в мире не так много отраслей, где бы так удивительно переплетались возможности IT как инструмента, делающего нашу жизнь проще, и динамика индустрии путешествий.

• С каких позиций Вы начинали? Как шло накопление профессионального опыта?

Мой путь к индустрии тревел-технологий начался ещё во время работы в Юго-Восточной Азии – именно там я впервые начал работать в гостиничной отрасли на позиции Business Development Manager. Этот опыт дал мне фундаментальные знания в области туриндустрии и понимание её основных бизнес-процессов. Параллельно я занимался автоматизацией бизнес-процессов компаний, разработкой web-сайтов для e-commerce платформ. Но уже тогда я понимал, что хочу двигаться дальше и соединить этот опыт с моей страстью к технологиям.

Следующим важным этапом стала работа в Sabre. Как я говорил ранее, в мире не так много компаний, работающих на стыке туриндустрии и технологий. Мой карьерный путь в этой компании начался с позиции коммерческого представителя Sabre в регионе Дальний Восток и Сибирь. Я отвечал за огромный рынок, по территории больший, чем вся Европа. В мои обязанности входили продажи и внедрение продуктов компании среди крупнейших представителей туристической индустрии региона.

• А какие должности и проекты считаете наиболее важными для собственного становления как профессионала?

Наиболее важными для меня проектами стали те, которые не просто приносили прибыль компании, но и изменяли отрасль. В частности, я горжусь тем, что удалось добиться лидирующей позиции на рынке, а также изменить достаточно консервативные правила игры в отрасли, оцифровывая бизнес-процессы крупнейших игроков региона. Я принимал участие в ряде ключевых проектов, включая разработку и внедрение сложных API и бэк-офис решений для крупнейших компаний на рынке.

• Как развивалась Ваша карьера в Sabre в дельнейшем? Какие вопросы находятся в Вашей компетенции на данный момент?

В 2017 году мне было предложено возглавить подразделение компании в Центральной Азии. Будучи по натуре человеком амбициозным, я люблю новые вызовы – и работа в новом регионе стала для меня тем самым увлекательным вызовом. В настоящий момент я занимаю должность Директора компании Sabre в региона Центральная Азия и курирую бизнес компании в Казахстане и СНГ, возглавляя команду из нескольких бизнес-подразделений. Помимо обязанностей руководителя, я продолжаю успешно управлять стратегическим партнерством с руководителями авиакомпаний, туристических агентств, банков, финансово-технических организаций и западных корпоративных клиентов, ведущих бизнес на территории Казахстана.

На этом рынке мне удалось создать дифференцированную бизнес-стратегию, которая привела к комплексной трансформации и цифровизации тревел-индустрии Казахстана. Прямо на моих глазах менялись потребительские привычки, связанные с покупкой туристических услуг. Именно эти проекты я считаю ключевыми для моего становления как профессионала. Каждая позиция, должность, проект сыграли свою роль в том, чтобы сделать меня тем специалистом, который я сейчас есть. И я с нетерпением жду новых вызовов и возможностей для дальнейшего профессионального и личностного развития!

• Какими профессиональными достижениями Вы особенно гордитесь? Какие цели ставите перед собой на данный момент?

Безусловно, я горжусь одновременно и бизнес-результатами и тем, что мне удалось изменить отрасль. За годы работы мне посчастливилось возглавлять и участвовать в реализации многочисленных проектов и инициатив, которые внесли огромный вклад в цифровизацию тревел-индустрии. Благодаря этому вкладу они не только укрепили позиции на рынке, но и способствовали фундаментальным изменениями в отрасли.

Начиная с первых дней работы в Sabre, мне удалось добиться впечатляющих бизнес-результатов – дважды компания под моим руководством выходила на лидирующую позицию в своей нише. Такой рост был обеспечен за счёт правильной стратегии и внедрения новых технологий. Особенно приятно было наблюдать за цифровой трансформацией игроков рынка. Для того, чтобы этого достичь, потребовалось сочетание стратегического предвидения, обширных технологических знаний и понимания специфики отрасли.

• А в чём заключалась Ваша личная роль в достижении компанией высоких показателей?

Моя роль – комплексное управление проектной деятельностью. В рамках своей деятельности я осуществлял руководство 22 сложными проектами. Цели, которые ставились перед каждым из них, варьировались от реализации сложных API-интеграций до создания технологических портфелей для значимых участников рынка. Одним из важнейших проектов стало сотрудничество с самой крупной финансово-технической компанией в Центральной Азии.

• Какими принципами Вы руководствуетесь в своей работе?

Как директор, курирующий бизнес в Казахстане и СНГ и возглавляющий три бизнес-подразделения, я всегда стремлюсь к установлению стратегических партнерских отношений, оптимизации процессов и внедрению новаторских решений, которые определяют будущее туристических технологий. На протяжении всей своей карьеры я с большим энтузиазмом занимался и продолжаю заниматься не только внедрением технологий, но и реальным преобразованием туристического ландшафта в регионах, где мне довелось работать. Под моим руководством Sabre достигла таких высот, которые раньше казались несбыточной мечтой.

Но дело не только в больших победах. Я невероятно горжусь командой, которую я создал – группой преданных своему делу, самостоятельных и гибких профессионалов. Они являются основой моего личного и корпоративного успеха, поскольку обладают бесценным опытом в области туристических технологий, консалтинга и оптимизации бизнес-процессов. С ними мы добились того, что многие считали совершенно нереальным – перевели в цифровой формат традиционно консервативный туристический рынок.

• В чём конкретно это выражается?

Сегодня более 70% продаж туристических услуг в Казахстане осуществляется через Интернет, и этот показатель на голову выше среднемирового. Это говорит о правильности нашем подхода, настойчивости и способности к внедрению инноваций. Наши усилия в буквальном смысле изменили восприятие и отношение к путешествиям миллионов людей в стране!

• Какие тенденции цифровизации туристического сектора кажутся Вам наиболее значимыми в ближайшей и среднесрочной перспективе?

В целом, цифровизация направлена на улучшение пользовательского опыта, оптимизацию бизнес-процессов и повышение уровня доверия и безопасности для путешественников. В первую очередь, это повсеместное использование больших данных, ключевыми я бы назвал технологии, связанные со сбором и обработкой данных.

Также важна персонализация предложений с помощью Machine Learning Artificial Intelligence – искусственный интеллект позволяет анализировать предпочтения пользователей и предлагать им индивидуальные услуги, сервис и цены на основе их интересов и предыдущего опыта потребления. Сбор данных и их последующий анализ для построения совершенно новой модели в работе с клиентом уже становится реальностью. Мне очень хочется увидеть новый мир, где наш туристический опыт будет гиперперсонализирован. Возможности для сбора данных сейчас практически безграничны начиная от классических методов и заканчивая интеграцией с IoT.

Следующий тренд – генеративный AI, т.е. различные чат-боты и виртуальные помощники. Такие сервисы позволяют сократить время на информационную поддержку пассажиров, мгновенно отвечают на их вопросы, помогают в процессе бронировании, подбора туров и предоставляют актуальные на момент запроса данные.

Бесконтактные технологии – ещё одно перспективное направление развития, в свете последних событий многие отели, аэропорты и другие учреждения будут продолжать минимизировать физический контакт, внедряя бесконтактную регистрацию, оплату и другие процессы взаимодействия с клиентами.

• Как изменилась степень внедрения нейросетей в системы бронирования билетов за последние несколько лет?

За последние несколько лет применение нейросетей в системах бронирования значительно увеличилось. Сейчас, с удешевлением технологий и увеличением доступности облачных решений, даже средние и мелкие компании начали активно внедрять AI. Ранее системы основывались в основном на алгоритмах, работающих по заданным правилам («If – Then»). Это был самый первый этап эволюции нейросетей, его задачей была автоматизация рутинных операций.

Теперь нейросети способны анализировать данные путешественников в режиме реального времени, самообучаться в процессе анализа их предыдущего опыта, пожеланий, отзывов в соцсетях, показаний с различных датчиков, чтобы в итоге предложить персонализированные варианты. Это тип машинного обучения на больших объемах данных, который позволяет обнаруживать в них закономерности и прогнозировать будущие события на основе этой информации. В контексте тревел-индустрии это означает возможность анализа предпочтений, поведения и истории покупок каждого путешественника, чтобы предоставить ему наиболее релевантные предложения.

• Можете привести пример, чтобы нашим читателям было понятнее, о чём идёт речь?

Конечно. Например, авиакомпания получает информацию о том, что Анна А. предпочитает летать в Европу, выбирая небольшие города с богатой историей и культурой. В полёте она любит смотреть исторические фильмы, а её любимый напиток – Sauvignon Blanc. А теперь представьте её следующий рейс в Европу: на мониторе в спинке кресла ей будут предложены лучшие исторически киноленты, а в качестве комплимента бокал стюардесса приносит ей Sauvignon Blanc.

Правда, здорово? Нейросеть, обучившись на ее данных, может предложить ей специальные акции на рейсы в такие города, как Флоренция или Прага в тот самый момент, когда она начнёт планировать следующую поездку – и такое путешествие станет одним из самых запоминающихся в её жизни. И тогда даже мелкие операционные проблемы, которые бывают у каждой авиакомпании вроде задержка рейса просто отойдут на второй план. И это на самом деле самый простой пример!

• Есть ли отличия в автоматизации систем бронирования для разных видов транспорта, в частности, железнодорожного и авиационного?

Роль технологий для каждого вида транспорта сильно разнится. Авиационные системы непременно должны учитывать множество переменных: международные законы, аэропортовые сборы, код-шер и интерлайн соглашения между авиакомпаниями и т. д. На железнодорожном транспорте – своя специфика. Авиакомпании полагаются на IT-системы, инвестируя в инновации, чтобы конкурировать и выживать, в то время как железнодорожники не рассматривают IT как стратегический фактор успеха, поскольку зачастую неясно, что и зачем нужно внедрять.

Рынок железнодорожных перевозок менее конкурентен, поэтому операторам требуется больше времени, чтобы синхронизироваться с новыми трендами. Это приводит к неудовлетворительному и запутанному покупательскому опыту для пассажиров и стагнации роста для провайдеров транспортных услуг.

• Понятно, что цифровизация для компаний является инструментом оптимизации загрузки рейсов и увеличения прибыльности бизнеса, а какие преимущества даёт она клиентам, пассажирам?

К сожалению, тревел-индустрия долгие годы была не в авангарде последний тенденций в области персонализации – в отличии от классической e-commerce. Однако именно благодаря AI пассажиры будут получать более релевантные предложения, основанные на их личных предпочтениях. Я предвижу, что в тревел-индустрии произойдёт сдвиг от коммодитизации к более запоминающимся и ярким событиям и впечатлениям. И это будоражит и вдохновляет меня!

Судите сами: пассажиры будут получать более гибкие и персонализированные предложения и, как следствие, более яркий туристический опыт – и всё благодаря персонализации. Также среди преимуществ для путешественников стоит упомянуть уменьшение времени ожидания ответа от службы поддержки при использовании технологии чат-ботов.

• Какие ошибки могут возникать со стороны нейросетей при подборе варианта билетов, расчёте индивидуальной цены и других параметров бронирования? Существует ли статистика по таким ошибкам?

На начальном этапе AI может ошибочно интерпретировать предпочтения пользователя на основе ограниченных данных. Например, если пассажир часто путешествует по работе, система может предположить, что он предпочитает быстрые пересадки, хотя в отпуске он выбрал бы более длительный рейс с комфортными условиями. Однако в связи с возможностью самообучения нейросетей процент ошибок будет постепенно уменьшаться. Существует ли конкретная статистика по данному вопросу – мне неизвестно, но эта область активно исследуется.

• Какие операции в туристической отрасли можно полностью передать искусственному интеллекту, а какие требуют непременного контроля со стороны человека?

Я большой сторонник самых современных технологий и всегда смотрю на отрасль как визионер. Однако есть вещи, на которые – пока! – неспособен искусственный интеллект. В частности, это проявление эмпатии, сочувствия к другим. Все отрасли, где это требуется, ещё долго будут во власти человека. При этом искусственный интеллект идеально подходит для операций, связанных с обработкой больших объемов данных: бронирование, анализ отзывов, прогнозирование трендов. Хотя ИИ может анализировать текущие тренды и предпочтения клиентов, создание новых уникальных продуктов или определение стратегического направления компании лучше всего доверить людям.

Также важно понимать, что решение сложных проблем клиентов остаётся в ведении специалистов: когда стандартные варианты, предложенные ИИ, не работают или клиент сталкивается с уникальной проблемой, человеческое вмешательство становится необходимым для гибкого подхода и поиска индивидуального решения. Пример: путешественник сталкивается с форс-мажорной ситуацией в чужой стране, например, утерей паспорта. Несмотря на то, что ИИ может предложить ему стандартный набор действий (связаться с посольством, обратиться в полицию и т.д.), присутствие человека, который сможет пообщаться с туристом, успокоить его, проявить сочувствие, является бесценным.

• Существует ли порог размера турфирмы или перевозчика, начиная с которого внедрение ИИ-технологий становится целесообразным?

Внедрение ИИ-технологий зависит не только от размера бизнеса, но и от множества других факторов. Однако некоторые особенности можно выделить. Для эффективной работы искусственного интеллекта требуется большой объем данных. Крупный бизнес, обслуживающий десятки тысяч клиентов, имеет достаточно данных для обучения нейросетей, следовательно, цифровизация бизнеса и повсеместное внедрение ИИ должно стать стратегическим приоритетом. Иначе такой бизнес попросту не выживет.

Достаточно задать простой вопрос: как вы будете понимать предпочтения пассажиров поколения Z? Это люди, которые родились и выросли в эпоху смартфонов и высокоскоростного интернета, они любят персонализированный сервис и предпочитают делать покупки в онлайн.

Тем не менее, сегодня, с развитием технологий, даже мелкие и средние предприятия могут использовать предварительно обученные модели или пользоваться услугами сторонних платформ для анализа своих, пусть и не таких обширных, данных. Для крупных игроков на рынке, особенно в конкурентных нишах, внедрение ИИ является стратегическим вопросом и фактором выживания. Для малых компаний внедрение ИИ может стать способом выделиться среди конкурентов или улучшить качество оказания услуг.

• Насколько целесообразны инвестиции во внедрение систем искусственного интеллекта в туристическом бизнесе?

Крупный бизнес может позволить себе инвестировать в собственные ИИ-разработки, создавать персонализированные решения. Небольшие компании могут не иметь таких возможностей, однако им доступны облачные решения и SaaS-платформы по доступным ценам. Ещё один фактор – не каждая турфирма или перевозчик нуждается в сложных AI-решениях. Например, небольшая локальная турфирма, специализирующаяся на экскурсиях по одному городу, не нуждается в сложном прогнозировании спроса на основе ИИ, в то время как крупный авиаперевозчик с множеством рейсов и постоянно меняющимися параметрами спроса найдет эту технологию крайне полезной. В любом случае решение о внедрении должно начинаться с клиента и заканчиваться анализом его потребностей, доступных ресурсах и стратегических целях.

• С какими препятствиями сталкиваются туристические компании Казахстана и других азиатских стран при внедрении цифровых технологий?

Я считаю, что основные препятствия — это нехватка квалифицированных кадров, понимания того, куда нужно двигаться и что является приоритетом, а также некая инертность и консервативность в принятии решений. Способствующими развитию факторами, напротив, являются: растущая конкуренция, требования клиентов к персонализации, доступность и разнообразие технологических решений, ну и, конечно, тектонические сдвиги, происходящие в потребительской модели покупки тревел-услуг. Сейчас e-commerce и маркетплейсы стали крупнейшими игроками в сфере продажи тревел-услуг.

• Какие факторы современной реальности сдерживают темпы цифровизации бизнеса, а какие, напротив, ему способствуют?

Сдерживающие факторы: недостаток специалистов в IT, высокие затраты, отсутствие понимания преимуществ использования высоких технологий руководством компаний.

• Помогает ли цифровизация повысить лояльность клиентов и как это отражается на количественных и качественных показателях бизнеса?

Безусловно. Цифровизация позволяет предоставлять клиентам персонализированный продукт, что увеличивает их удовлетворенность и вероятность повторного обращения. Сейчас уже недостаточно просто продать авиабилет, клиент хочет большего, а в эпоху колоссального потока информации и огромных массивов данных предложить нужный продукт могут только компании, опирающиеся на использование высоких технологий. Естественно, это напрямую влияет на уровень повторных продаж, средний чек и общий объём дохода компании.

• Алексей, благодарю Вас за интересную беседу и желаю новых впечатляющих успехов в области развития туристического бизнеса!

—
Интервью опубликовано — 04.09.2023 г.