Беспорядок в корпоративных данных — проблема для бизнеса любого масштаба. Один из способов навести в них порядок — создать единый источник непротиворечивой и достоверной информации, например, при помощи MDM-системы.
Мария Аверина, директор по развитию бизнеса (Гармония MDM), на примерах из практики расскажет о том, какими проблемами чревата работа с негармонизированными данными, а также о том, как их устранить при помощи MDM.
Спам-звонки постоянным клиентам, невозможность использовать бонусные баллы во время покупки, ошибки в документах, неверно выставленные счета или хронические потери платежей – все это возможные последствия ненормализованных данных, которые хранятся в информационных системах предприятий. Список потенциальных проблем можно дополнить низкой эффективностью бизнес-процессов, ростом нагрузки на персонал, прямыми финансовыми и имиджевыми потерями. И дело не в пороках менеджмента и не в пресловутом «человеческом факторе», – предприятия просто не могут разобраться в своем главном активе – данных.
Содержание:
Потребность в управлении данными растет с масштабированием бизнеса
С необходимостью гармонизировать данные бизнес сталкивается не сразу, а по мере развития. В первые годы существования большинство компаний работают только в одном направлении, располагают единственной производственной площадкой и используют ограниченное число информационных (часто – разрозненных) систем.
Конечно, и в такой ограниченной информационной инфраструктуре накапливаются массивы разрозненных сведений, но для того, чтобы привести их к формату мастер-данных достаточно единой корпоративной учетной системы. Как правило, это решения, связанные с ведением клиентского учета, бухгалтерии, управления материальными ресурсами.
По мере развития, предприятие сталкивается с необходимостью объединить работу нескольких систем, которые обслуживают различные направления бизнеса, филиалы, представительства и производственные площадки. К тому времени все эти компании еще не превратились в лидеров рынка, но уже достигли высокого уровня зрелости, а управление ими уже усложнилось настолько, что нуждается в формировании единого источника данных для принятия управленческих решений.
Именно на этом этапе развития бизнеса менеджмент организации впервые ощущает потребность в инструменте, который позволил бы не просто использовать, а управлять данными, которые формируются во многих информационных системах. Уже на следующем этапе развития компании, при превращении ее в холдинг, такой инструмент становится необходимостью. Решать такие задачи могут MDM-системы.
MDM-системы
MDM – это специализированная информационная система, предназначенная для управления мастер-данными (Master Data Management). С помощью MDM предприятие может объединить процессы, инструментарий и нормативы, на основе которых формируются и поддерживаются «источники правды» – ключевые данные, которыми владеет организация. Кроме того, MDM используется для хранения ссылочной информации на справочники, используемые различными информационными системами, такие как справочник продуктов, поставщиков или клиентов.
Достоинство MDM в том, что такие системы позволяют добиться гармонизации данных. То есть — их централизации в единой точке управления, уровня качества, исключающего несоответствия, ошибки и дублирование, а также совместимости, согласованности и соответствия нормативным требованиям.
При этом важное отличие MDM – в том, что это не только (а иногда и не столько) информационная система, сколько набор критериев, методик и правил, — по сути методология, на основе которой осуществляются все процессы компании, связанные с управлением данными и их использованием. А это означает, что MDM как инструмент, универсальный для любой компании, просто не существует – возможности системы, ее конфигурация и настройки всегда выстраиваются в зависимости от уникальных свойств конкретного бизнеса.
Столь же широк спектр применимости MDM. Объединяет их то, что первоначальные цели внедрения систем на самых разных предприятиях практически всегда – операционные. Но спектр задач, которые решаются при помощи MDM, как правило, не совпадает даже для организаций, которые имеют сходные структуру и сферу деятельности.
Проблемы и решения
Проблемы, которые вызваны негармонизированными клиентскими данными, пожалуй, наиболее заметны, поскольку так или иначе отражаются на клиентском опыте.
Проблема 1. Дублирование данных
В качестве примера здесь можно привести опыт представительства одного из крупных автопроизводителей в России. Оно вело активную работу с потребителями, но особенности бизнеса – взаимодействие с клиентами через дилеров – приводили к тому, что клиентские данные поступали в информационную систему компании хаотично, не получая необходимой обработки, с большим количеством дубликатов.
Все это крайне затрудняло адресную работу с потребителями, негативно влияло на продажи и снижало уровень лояльности клиентов. Выходом стало внедрение MDM-системы, при помощи которой была обеспечена онлайн-проверка новых и нормализация исторических данных о клиентах с их последующей загрузкой в CRM. Объем нормализованных таким образом данных достиг 5 млн записей.
Массовое дублирование клиентских данных превратилось в серьезную проблему для еще одной компании – дистрибьютора товаров FMCG, который обрабатывает около 5500 заказов ежедневно. Масштаб проблемы характеризуется такой задачей, поставленной менеджментом, как удержание клиентов. Кроме того, компания нуждалась в сокращении расходов на персонализированный маркетинг. Между тем, информационная инфраструктура дистрибьютора насчитывала почти полтора десятка информационных систем, многие из которых использовались как источник данных.
При помощи MDM здесь смогли организовать корректную работу со справочниками, сформировать механизмы интеграции систем, в результате чего шесть из них стали использоваться в качестве источников, а остальные восемь – в качестве систем подписчиков. Гармонизация данных позволила компании и удержать клиентов, и упорядочить маркетинг, и даже сформировать в компании центр компетенции, на базе которого проводится аналитика.
Проблема 2. “Зоопарк” разнородных систем
Значительное число разнородных информационных систем, большинство из которых может являться источником данных для справочников – уже серьезная проблема, которая может приводить к возникновению коллизий в отчетности. К примеру, один из поставщиков нефтепродуктов и сжиженного природного газа с развитой филиальной сетью имеет более 20 таких систем.
Их некорректная интеграция и ошибки в данных затрудняли такие бизнес-процессы, как формирование оперативной отчетности или бюджетирование.
MDM была подключена к 20 системам-источников компании, из которых была организована выгрузка данных для их последующей гармонизации. При этом доступ к системе получили сотрудники не только центрального офиса, но и филиалов.
Результат – более чем 30-кратное (!) ускорение процессов формирования отчетности, более 20 видов которых создаются при помощи MDM.
Проблема 3. Миграция на импортонезависимые решения
Переход с иностранных на российские информационные системы часто становится причиной внедрения MDM. Как правило, такие заказчики ранее уже использовали подобную систему, часто – от своего «основного» поставщика бизнес-систем и приложений.
В любом случае, миграция на новую для компании систему требует весьма серьезной работы по гармонизации данных на новой основе. В одном случае, как это было, к примеру, в одном из лидеров российского металлургического рынка, дело ограничилось только переносом данных из старой MDM в новую с их валидацией и дедупликацией. Но даже здесь удалось добиться 10%-го улучшения качества данных благодаря их нормализации.
Миграционный проект в другом представителе металлургической отрасли сопровождался разработкой нового классификатора, который полностью соответствует особенностям бизнеса компании. Здесь, помимо развертывания системы потребовалось внедрить интеграционную шину для передачи и обработки большого объема данных. Кроме того, была проведена большая работа по интеграции новой MDM с различными справочными системами (ЦБ РФ, «Спарк» и др.)
***
Как видим, с проблемой негармонизированных данных сталкиваются многие участники рынка. MDM — это базовый элемент ИТ-ландшафта, который позволит начать выстраивать “единую версию правды” в компании и справляться с наиболее типичными проблемами бизнеса в области управления данными. В то же время, развертывание MDM не станет панацеей, в случае если проекту не предшествует тщательная подготовка и разработка методологии, учитывающая уникальные задачи каждой отдельной компании.
Новые комментарии: