Индустрия моды с ее роскошными шоу и глянцевыми фотосессиями моделей может показаться идеальным миром. Но, с другой стороны, это высоко конкурентная среда, в которой технологии и тренды меняются очень быстро.
Высокий чек, примерка, растущие запросы покупателей заставляют ретейлеров постоянно искать новые решения, чтобы привлекать большую аудиторию в свои магазины. В этой статье поговорим о том, каким образом можно оптимизировать процессы работы магазинов, чтобы высвободить больше времени и финансов на развитие бизнеса.
Персонализация
Предоставление персонализированного клиентского опыта помогает ретейлерам увеличить свои шансы на повышение продаж. Согласно отчету Epsilon, 80% потребителей готовы совершать покупки в розничных магазинах, которые персонализируют их покупательский опыт. Это связано с тем, что покупатели не хотят тратить время на поиск нужного товара при большом разнообразии количества одежды и доступности интернет-магазинов. Персонализация пользовательского опыта включает в себя рекомендации товаров, подбор оптимального размера, индивидуальные скидки и предложения.
Главным в успешной стратегии персонализации являются данные самих клиентов. Определив и систематизировав профили покупателей, возможно выстроить с ними коммуникацию. В кризисные времена следует больше делать акцент на лояльных покупателях, чем на новых, чье привлечение влечет дополнительные финансовые расходы. На помощь ретейлерам в стратегиях персонализации приходят ИТ-технологии. Например, Amazon активно использует устройство Amazon Echo, в котором встроенный ассистент Alexa fashion оценивает внешний вид человека, отслеживая его гардероб и давая советы по составлению модных образов.
Автоматизация и аутсорсинг
Процессы автоматизации ускоряются ежегодно, особенно этому способствует применение больших данных и машинного обучения. Согласно исследованию McKinsey Global Institute, к 2055 году в США 51% рабочих часов будет автоматизировано. Ретейл сегодня понимает важность автоматизации и необходимость внедрения цифровых технологий для повышения эффективности бизнес-процессов. При этом, ретейл и fashion — среди индустрий, которых эта автоматизация касается сильнее всего. К примеру, компания Stitch Fix автоматизирует все процессы от подбора и закупки товаров и распределения их по складам до дизайна одежды.
Помимо автоматизации в сфере fashion все больше игроков рынка видят преимущества в переходе на аутсорсинг. Если раньше компании развивали собственные ИТ-департаменты для разработки и внедрения новых сервисов, то сейчас охотнее отдают на сторону, активно привлекают к работе стартапы, чьи решения зачастую оказываются более гибкими и быстрыми на этапе внедрения. Так, в X5 Retail Group 70% ИТ-задач решается собственными силами и 30% передано на аутсорсинг.
Управление запасами
Любой ретейлер знает, что поддержание товарных запасов в магазинах является критичным основанием для эффективной работы и устойчивости бизнеса. Ведь недостаток товара приводит к падению продаж, а избыток — к замораживанию денег в товаре и накоплению остатков и уменьшению кэшфлоу. Другой проблемой является оборачиваемость товарного запаса в магазине. Особенно это присуще fashion сегменту, так как он связан с разным количеством размерного ряда и постоянно меняющимися коллекциями одежды.
Чаще всего эта проблема решается ротацией товаров между магазинами. Так, если в одном магазине «завис» товар или, наоборот, возникла его нехватка, то нужную позицию доставляют из другой точки, таким образом, повышая оборачиваемость товара и увеличивая продажи. Задача это довольно сложная. Сетевые магазины часто сталкиваются с проблемой отсутствия достоверной информации об остатках в своих точках. Из-за этого нарушается учет товара и по ошибке можно заказать больше товара чем нужно, который в конечном счете «зависнет» на складе или в магазине.
Чтобы эффективно решить проблему управления запасами магазинов необходимо ввести четкий учет все остатков. На рынке существует несколько решений, которые осуществляют этот учет, а также хранят информацию о перемещениях товара. Благодаря таким системам всегда известно, где и в каком количестве находится тот или иной предмет одежды.
Долгое время для автоматизации управления товарными запасами предприятия использовались или собственные разработки, или дорогостоящие модули западных ERP систем. Сейчас это эти процессы стали более доступными. К примеру, мастер-система StarfishOMS позволяет анализировать продажи и остатки товаров и распределять полученные от поставщиков товары по торговым точкам. Такой подход помогает контролировать товары в любой момент их жизненного цикла и дает возможность управлять остатками в автоматизированном режиме, не позволяя им “зависать” в одной точке подолгу.
На первый взгляд такая очевидная вещь как управление запасами может показаться банальной в fashion сегменте. Но незнание информации о распределении товаров может приводить к недовольству клиентов. Например, если ретейлер не может своевременно отгрузить заказ из Интернет-магазина из-за некорректного распределения в онлайн и оффлайн магазинах, то клиент скорее откажется от покупки, отдав предпочтение конкуренту. По статистике Lee Resources, покупатели, получившие негативный опыт общения с брендом в 91% случаев откажутся дальше с ним взаимодействовать. Более того, недовольные покупатели рассказывают о своем опыте 15-20 людям, что может нанести ущерб репутации продавца.
Доставка и возвраты
Независимо от того, представлен fashion ретейлер в онлайне или в обычном магазине доставка и возврат являются серьезными критериями для выполнения клиентского сервиса.
Поскольку все больше потребителей ожидают получить свой заказ мгновенно, розничным магазинам приходится конкурировать за скорость доставки. Можно, конечно, самостоятельно наладить доставку внутри компании, но лучше довериться профессиональным логистам. Сторонние поставщики логистических услуг могут значительно снизить стоимость доставки и помочь защитить бизнес от любых сбоев, которые могут произойти во время выполнения заказа.
Если компания работает по всей России, то, чтобы упростить процесс доставки до покупателя рекомендуется заключать договор на работу с агрегатором курьерских служб. Также для этих целей можно использовать CRM-систему с готовой интеграцией с логистами. Такой способ взаимодействия с курьерскими службами экономит время, вся настройка занимает не более 3 часов, а еще оставляет много ресурсов на развитие бизнеса. Например, система StarfishOMS помогает подбирать курьерские компании для доставки в каждый регион присутствия ретейлера на основе актуальной статистики по SLA, а также подключает фулфилмент операторов таких как Lamoda, Marschroute или DSS.
Это позволяет улучшать клиентский сервис: часто покупатели, жалуясь на работу курьера, переносят свое негодование на сам бренд, а правильный выбор поставщика по логистике помогает сокращать негативный опыт. К тому же налаженные отношения с партнером по логистике способствуют эффективному отслеживанию товаров в работе. Эта информация помогает в управлении товарными потоками и планированием будущих закупок предметов одежды.
В fashion-ретейле все процессы подчинены желаниям и комфорту клиента. Особенно важно не только предоставлять разнообразие товаров, но и предлагать удобный сервис. Поэтому розничные компании так много внимания уделяют персонализации и автоматизации внутренних процессов, чтобы соответствовать покупательским ожиданиям.
Невидимые клиенту стороны жизни магазинов не менее важны для бизнеса. Отлаженные процессы управления запасами и доставки является той основой, на которой держится клиентский опыт. На этих стадиях очень помогают ИТ-технологии, в частности CRM-системы, благодаря которым оптимизируются процессы управления остатками и доставка. За счет этого у руководителей компании высвобождаются руки для решения более важных задач по развитию бизнеса: пополнение новых коллекций, маркетинговые активности, привлечение новых поставщиков.
Автор: Артем Спорыхин, генеральный директор Starfish
А мне вот очень понравилось заказывать в ламоде. Я умудрилась даже там найти платье, которое можно использовать в качестве свадебного (для росписи). А потом, если подобрать аксессуары, можно в нем летом на отдыхе быть. И всего 1800 заплатила с возможностью примерки. Тогда поразил, конечно, этот сервис. Знаю, что еще очень сильно развивается вайлдберриз, но жалко что они убрали возможность примерки до оплаты.
Насчет важности персонализации — вот не уверена. В сегменте фэшн все-таки огромную роль играют эмоции от покупки, особенно если ее стоимость выше среднего или высокая. Хочется насладиться каждой секундой момента — а тут «вам подойдет вот это и вот это, а на ваш размер вот этого у нас вообще нет». К тому же, многие покупательницы-женщины не в состоянии вербализировать свои запросы даже себе, но точно поймут, что вещь подойдет, когда они ее увидят.