Кризисы случаются регулярно, локальные и мировые, даже в отдельно взятой отрасли может наступить кризис. В такие моменты удержаться на плаву помогают постоянные лояльные клиенты. Как работать с ними, чтобы в тяжелые времена они не ушли от вас?
Ольга Даниленко, руководитель партнерской программы Grata Adv, готова поделиться опытом и рассказать, как в агентстве выстраивают свои отношения с клиентами.
1. Говорить правду
Grata Adv – рекламный холдинг, мы создаем с нуля грандиозные мероприятия самой разной тематики, в том числе городские фестивали и отраслевые форумы. Пандемия нанесла серьезный удар по сфере мероприятий, и в этом нет ничьей вины.
Деловые форумы и выставки переносились или отменялись, и мы сразу информировали о любых изменениях наших партнеров, обсуждали возможные варианты. Я считаю, что говорить правду – важная часть общения с клиентами.
Если в вашей компании временные трудности, не скрывайте этого от ваших партнеров – доверительные отношения важнее всего. Если вы хотите выстроить отношения на долгие годы – это возможно только так. Не менее важно и…
2. Держать клиента в курсе всех изменений ситуации
Поддерживайте контакт с партнерами постоянно: поздравляйте с праздниками, интересуйтесь их делами, обсуждайте ситуацию на рынке и, конечно, информируйте обо всех изменениях по вашему проекту. Даже если проект остановился и на текущем этапе нет бюджетирования, уделяйте внимание вашим клиентам.
У нас такая ситуация случилась с крупнейшим отраслевым форумом в области электроэнергетики, который традиционно проводится в декабре. Еще в сентябре ничто не предвещало повторного карантина, и мы надеялись и верили в лучшее: работали с партнерами так, как будто на 100% уверены в том, что мероприятие пройдет на высшем уровне. Тем не менее, вышли новые постановления об ограничениях в столице. Увы, о переносе мы узнали буквально за несколько недель до предстоящего форума, когда нами была проведена колоссальная работа. В этой ситуации некоторые клиенты попросили вернуть предоплату… И отсюда следует
3. Возвращать предоплату по требованию
Да, вы все правильно поняли! Когда речь идет о деньгах, решения принимать труднее всего. Не разрывайте отношения, даже если часть работы была сделана, а партнёр требует вернуть предоплату. В нашем бизнесе такое не редкость, и мы возвращаем предоплату, если партнёр просит об этом по тем или иным причинам. Почему мы работаем себе в убыток? Потому что позднее эти партнеры возвращаются к нам обратно с хорошим настроением, открытостью и готовностью сотрудничать дальше.
4. Говорить на языке выгоды партнера
Наверное, это самый лавный секрет продаж – говорить потенциальному покупателю о его выгоде. В случае любого кризиса важно подчеркнуть, что он имеет и что может выиграть в новых условиях. Включайте мозги, становитесь на место потенциального клиента, залезьте ему в голову!
Вы должны досконально понимать, чем живет и как он дышит, что для него важно и на что он готов закрыть глаза. Вы должны опережать его на шаг: знать о его потребностях, о которых он подумает завтра.
Если же вам кажется, что в кризис все пропало и ничего нельзя изменить, это значит, что вам нужно…
5. Искать возможности
Когда меняется ситуация на рынке, даже в худшую сторону, – всегда появляются новые возможности. Нужно просто их разглядеть! Возьмем наш пример с пандемией: мы имеем нестабильную ситуацию с мероприятиями. Где искать возможности? Посмотрите на РЭН 2020, когда организаторы были вынуждены отменить мероприятие, они нашли выход – провели несколько стратегических сессий форума, где раскрыли важнейшие частные вопросы. Это отличный пример, как сделать правильно в условиях ограниченных возможностей.
Когда происходят такие неожиданные отмены, как вести себя с партнёрами? Сформировать самим окна возможностей: найти и предложить новые форматы, небольшие конференции, бизнес-завтраки или партнёрские дни. Потому что потенциальным партнёрам всегда будет выгодно участвовать в менее крупном формате, если он сможет решить из задачи.
Важно здесь встречаться и разговаривать с партнёрами, чтобы понимать, какие задачи перед ними стоят. В пандемию мы все лишились привычного общения, то же самое происходило и в бизнесе: не хватало именно общения между компаниями. Небольшие мероприятия стали идеальным решением нашей задачи.
В заключение
Я искренне верю, что любой кризис можно преодолеть, и опыт нашего агентства – подтверждение этому. Кризисы в экономике цикличны, без них не было бы и роста. В сложные моменты важно концентрироваться на возможностях, даже если приносят гораздо меньше прибыли. А еще ценить простые человеческие отношения, оставаться другом своим клиентам.
Желаю нам всем скорейшего окончания пандемии и нового витка роста бизнеса!
Соглашусь с каждым пунктом, что дала Ольга Даниленко. Самым важным в каждом бизнесе является коммуникация с клиентом. И нужно быть готовым, что все клиенты разные и нужно искать подход к каждому из них. Этому должны обучать в каждой компании. А в период кризиса необходимо особо дорожить договорами.
И чтобы он остался в длительном сотрудничестве, которое принесёт результаты, эти советы действительно могут помочь. Я считаю, что самый главный секрет – держать клиента в курсе всех изменений в ситуации. Правда –это фундамент. А любым обманом можно навсегда потерять клиента и получить плохую репутацию. Это никому не нужно, а в период кризиса тем более.
Действительно, в период кризиса многие компании и предприниматели в силу независящих от них обстоятельств не только несут убытки, но и теряют клиентов. Многие договора и обязательства оказывались на грани срыва. Главное это вести свою деятельность прозрачно, чтобы заказчик доверял и не думал, что его хотят обмануть. Любые возникающие форс мажоры нужно обговаривать, а не вводить в заблуждение клиента. В бизнесе главное место занимает не только качество услуг, но и репутация. А чем больше клиентов будут довольны, то и клиентская база увеличится. А это с свою очередь приведёт к росту прибыли!
Подпишусь под каждым пунктом, кроме 3. Это должно быть прописано в договоре – при каких условиях и в каком объеме возвращается переплата. Полагаться на хорошее настроение клиента небезопасно. Сколько раз я делала так, но клиенты не возвращаются. Делаешь бизнес чуть строже – клиенты уже не уходят. Все пункты кроме этого – абсолютно верны. Каждый руководитель должен это проговаривать своим подчиненным.
Последний год дал большую встряску, мне кажется всем сферам бизнеса. И наша компания не исключение, конечно, чувствуется напряжение в работе и с новыми клиентами и с постоянными.
Каждый пункт, описанный Ольгой Даниленко, имеет место, но наши специалисты обратили внимание еще на одну важную деталь — эмоциональная поддержка клиента, именно после разрешения всех вопросов, преодоления сомнений, люди все равно испытывают некоторую неуверенность, скорее это связано с пандемическим настроением, конечно тут важно дать понять клиенту, что вся наша работа построена так, чтобы клиент не пострадал от кризисных изменений.
Очень качественные советы, раньше думал, что от экономической и политической ситуации в обществе ничего не зависит. Но если по честному взглянуть на ситуацию, то такое обращение с клиентами должно быть всегда, просто зачастую в хорошие времена компании забывают об этом. Но это мое субъективное мнение, никого не призываю соглашаться с моей точкой зрения.
Не могу не согласиться с Ольгой Даниленко! Главное в любом бизнесе — это общение! Необходимо думать не только о своей выгоде, но и уметь вникать в сложности других участников. Клиент чувствует, когда о нем действительно заботятся, и ценит, когда идут ему на встречу и входят в его положение.
Даже если в конкретной ситуации были понесены убытки, довольный покупатель вернется и приведет с собой еще несколько. А в период пандемии, когда пострадало большое количество компаний, необходимо поддерживать друг друга.
Если вашими клиентами являются другие организации и фирмы, то в случае их неудач и банкротства, вы тоже остаётесь ни с чем. Поиск общих решений и создание взаимовыгодных условий для сотрудничества позволит всем выстоять в этом кризисе.