Кризисы случаются регулярно, локальные и мировые, даже в отдельно взятой отрасли может наступить кризис. В такие моменты удержаться на плаву помогают постоянные лояльные клиенты. Как работать с ними, чтобы в тяжелые времена они не ушли от вас?
Ольга Даниленко, руководитель партнерской программы Grata Adv, готова поделиться опытом и рассказать, как в агентстве выстраивают свои отношения с клиентами.
1. Говорить правду
Grata Adv – рекламный холдинг, мы создаем с нуля грандиозные мероприятия самой разной тематики, в том числе городские фестивали и отраслевые форумы. Пандемия нанесла серьезный удар по сфере мероприятий, и в этом нет ничьей вины.
Деловые форумы и выставки переносились или отменялись, и мы сразу информировали о любых изменениях наших партнеров, обсуждали возможные варианты. Я считаю, что говорить правду – важная часть общения с клиентами.
Если в вашей компании временные трудности, не скрывайте этого от ваших партнеров – доверительные отношения важнее всего. Если вы хотите выстроить отношения на долгие годы – это возможно только так. Не менее важно и…
2. Держать клиента в курсе всех изменений ситуации
Поддерживайте контакт с партнерами постоянно: поздравляйте с праздниками, интересуйтесь их делами, обсуждайте ситуацию на рынке и, конечно, информируйте обо всех изменениях по вашему проекту. Даже если проект остановился и на текущем этапе нет бюджетирования, уделяйте внимание вашим клиентам.
У нас такая ситуация случилась с крупнейшим отраслевым форумом в области электроэнергетики, который традиционно проводится в декабре. Еще в сентябре ничто не предвещало повторного карантина, и мы надеялись и верили в лучшее: работали с партнерами так, как будто на 100% уверены в том, что мероприятие пройдет на высшем уровне. Тем не менее, вышли новые постановления об ограничениях в столице. Увы, о переносе мы узнали буквально за несколько недель до предстоящего форума, когда нами была проведена колоссальная работа. В этой ситуации некоторые клиенты попросили вернуть предоплату… И отсюда следует
3. Возвращать предоплату по требованию
Да, вы все правильно поняли! Когда речь идет о деньгах, решения принимать труднее всего. Не разрывайте отношения, даже если часть работы была сделана, а партнёр требует вернуть предоплату. В нашем бизнесе такое не редкость, и мы возвращаем предоплату, если партнёр просит об этом по тем или иным причинам. Почему мы работаем себе в убыток? Потому что позднее эти партнеры возвращаются к нам обратно с хорошим настроением, открытостью и готовностью сотрудничать дальше.
4. Говорить на языке выгоды партнера
Наверное, это самый лавный секрет продаж – говорить потенциальному покупателю о его выгоде. В случае любого кризиса важно подчеркнуть, что он имеет и что может выиграть в новых условиях. Включайте мозги, становитесь на место потенциального клиента, залезьте ему в голову!
Вы должны досконально понимать, чем живет и как он дышит, что для него важно и на что он готов закрыть глаза. Вы должны опережать его на шаг: знать о его потребностях, о которых он подумает завтра.
Если же вам кажется, что в кризис все пропало и ничего нельзя изменить, это значит, что вам нужно…
5. Искать возможности
Когда меняется ситуация на рынке, даже в худшую сторону, – всегда появляются новые возможности. Нужно просто их разглядеть! Возьмем наш пример с пандемией: мы имеем нестабильную ситуацию с мероприятиями. Где искать возможности? Посмотрите на РЭН 2020, когда организаторы были вынуждены отменить мероприятие, они нашли выход – провели несколько стратегических сессий форума, где раскрыли важнейшие частные вопросы. Это отличный пример, как сделать правильно в условиях ограниченных возможностей.
Когда происходят такие неожиданные отмены, как вести себя с партнёрами? Сформировать самим окна возможностей: найти и предложить новые форматы, небольшие конференции, бизнес-завтраки или партнёрские дни. Потому что потенциальным партнёрам всегда будет выгодно участвовать в менее крупном формате, если он сможет решить из задачи.
Важно здесь встречаться и разговаривать с партнёрами, чтобы понимать, какие задачи перед ними стоят. В пандемию мы все лишились привычного общения, то же самое происходило и в бизнесе: не хватало именно общения между компаниями. Небольшие мероприятия стали идеальным решением нашей задачи.
В заключение
Я искренне верю, что любой кризис можно преодолеть, и опыт нашего агентства – подтверждение этому. Кризисы в экономике цикличны, без них не было бы и роста. В сложные моменты важно концентрироваться на возможностях, даже если приносят гораздо меньше прибыли. А еще ценить простые человеческие отношения, оставаться другом своим клиентам.
Желаю нам всем скорейшего окончания пандемии и нового витка роста бизнеса!
Не могу не согласиться с Ольгой Даниленко! Главное в любом бизнесе — это общение! Необходимо думать не только о своей выгоде, но и уметь вникать в сложности других участников. Клиент чувствует, когда о нем действительно заботятся, и ценит, когда идут ему на встречу и входят в его положение.
Даже если в конкретной ситуации были понесены убытки, довольный покупатель вернется и приведет с собой еще несколько. А в период пандемии, когда пострадало большое количество компаний, необходимо поддерживать друг друга.
Если вашими клиентами являются другие организации и фирмы, то в случае их неудач и банкротства, вы тоже остаётесь ни с чем. Поиск общих решений и создание взаимовыгодных условий для сотрудничества позволит всем выстоять в этом кризисе.
Очень качественные советы, раньше думал, что от экономической и политической ситуации в обществе ничего не зависит. Но если по честному взглянуть на ситуацию, то такое обращение с клиентами должно быть всегда, просто зачастую в хорошие времена компании забывают об этом. Но это мое субъективное мнение, никого не призываю соглашаться с моей точкой зрения.
Последний год дал большую встряску, мне кажется всем сферам бизнеса. И наша компания не исключение, конечно, чувствуется напряжение в работе и с новыми клиентами и с постоянными.
Каждый пункт, описанный Ольгой Даниленко, имеет место, но наши специалисты обратили внимание еще на одну важную деталь — эмоциональная поддержка клиента, именно после разрешения всех вопросов, преодоления сомнений, люди все равно испытывают некоторую неуверенность, скорее это связано с пандемическим настроением, конечно тут важно дать понять клиенту, что вся наша работа построена так, чтобы клиент не пострадал от кризисных изменений.
Подпишусь под каждым пунктом, кроме 3. Это должно быть прописано в договоре – при каких условиях и в каком объеме возвращается переплата. Полагаться на хорошее настроение клиента небезопасно. Сколько раз я делала так, но клиенты не возвращаются. Делаешь бизнес чуть строже – клиенты уже не уходят. Все пункты кроме этого – абсолютно верны. Каждый руководитель должен это проговаривать своим подчиненным.
Действительно, в период кризиса многие компании и предприниматели в силу независящих от них обстоятельств не только несут убытки, но и теряют клиентов. Многие договора и обязательства оказывались на грани срыва. Главное это вести свою деятельность прозрачно, чтобы заказчик доверял и не думал, что его хотят обмануть. Любые возникающие форс мажоры нужно обговаривать, а не вводить в заблуждение клиента. В бизнесе главное место занимает не только качество услуг, но и репутация. А чем больше клиентов будут довольны, то и клиентская база увеличится. А это с свою очередь приведёт к росту прибыли!
Соглашусь с каждым пунктом, что дала Ольга Даниленко. Самым важным в каждом бизнесе является коммуникация с клиентом. И нужно быть готовым, что все клиенты разные и нужно искать подход к каждому из них. Этому должны обучать в каждой компании. А в период кризиса необходимо особо дорожить договорами.
И чтобы он остался в длительном сотрудничестве, которое принесёт результаты, эти советы действительно могут помочь. Я считаю, что самый главный секрет – держать клиента в курсе всех изменений в ситуации. Правда –это фундамент. А любым обманом можно навсегда потерять клиента и получить плохую репутацию. Это никому не нужно, а в период кризиса тем более.