Цифровая революция привела к тому, что у традиционных банков вдруг появилось множество неожиданных конкурентов: финансовые услуги начинают оказывать ИТ-компании, телеком-операторы и даже производители мобильных гаджетов. И теперь дальнейшая судьба старожилов рынка по большому счету зависит от того, насколько успешно они смогут наладить работу в цифровой среде.
Консалтинговое агентство Accenture прогнозирует, что к 2020 году новые компании, работающие в области финансовых технологий, отберут у банков треть доходов. В McKinsey уверены, что финтех-компании могут претендовать чуть ли не на 60% доходов банков от розничного бизнеса. Причина проста: индустрия «оцифровывается», смартфоны вытесняют обычные мобильные телефоны, население все больше привыкает к дистанционным способам потребления финансовых услуг, включая мобильный банкинг. Не зря в последние три–пять лет финтех превратился в горячее инвестиционное направление, в том числе и в России.
БАНК В КАРМАНЕ
Стоит отметить, что определенный пессимизм по поводу бизнес‑модели традиционного банкинга сквозит и в речах самих банкиров. По словам председателя наблюдательного совета «Альфа-Групп» Михаила Фридмана, в ближайшие десять лет в банковской сфере произойдут «абсолютно колоссальные изменения: банки, к которым мы привыкли, перестанут существовать».
Начнется все, по его мнению, со скорого исчезновения платежных функций банков, которые в условиях стремительно «оцифровывающегося» мира отойдут к разнообразным digital-структурам, проводящим платежи в режиме онлайн. «Где-то, — говорит Фридман, — это будет больше на базе мобильных операторов, которые очень быстрыми темпами сейчас пытаются развивать финансовые сервисы. Где-то это будет на базе отдельных новых компаний. Где-то — на базе банков, которые выделят из себя процессинговый, платежный компонент. Но транзакционный бизнес, мне кажется, из банков в современном смысле слова уйдет».
Сами банки, по мнению Михаила Фридмана, конечно, останутся, просто сосредоточат свои усилия на более специфических вещах, требующих особого банковского подхода: «Я бы сказал, что под банками через десять лет будут пониматься компании, которые занимаются глубоким анализом разного рода кредитных рисков».
В свою очередь, главным вызовом ближайших лет для банков председатель правления Сбербанка России Герман Греф считает выход на финансовый рынок ИТ-компаний. «Основными конкурентами банков скоро станут не другие банки, а крупные интернет-ресурсы, — заявил он, выступая на последнем годовом собрании акционеров Сбербанка.
— Это ключевая угроза для нас. Мы будем конкурировать с Google, Amazon, Alibaba, с «Яндексом» и со всеми ИT-платформами. В следующие пять лет мы должны перейти от стратегии догоняющего развития к стратегии инновационного развития, иначе мы рискуем оказаться вне рынка». Примечательно, что на выступление перед акционерами глава Сбербанка явился в Google Glass — видимо, чтобы подчеркнуть важность технологий в повседневной жизни.
«В последнее время часто упоминаются финансовые сервисы от Apple, Facebook, Google и даже Starbucks, — продолжает тему директор ИТ-проектов Модульбанка Илья Титов. — Конечно, удобно при помощи поисковика или социальной сети зайти в книжный магазин и купить книгу. Но можно ли будет пользоваться этим сервисом в России? К тому же лобби традиционного банковского сообщества сильно во всем мире. Банки не уступят перспективный источник доходов. Возможно, что Google скооперируется с Facebook — и они отстоят свои интересы. Но на это уйдет время».
Не стоит забывать и о том, что американское законодательство сильно отличается от российского, говорит заместитель председателя правления РФИ Банка Заур Бесолов. В США небанковские организации могут оказывать финансовые услуги, в России же для того, чтобы осуществлять деятельность по приему и переводу денежных средств, по закону №161-ФЗ «О национальной платежной системе» любой организации необходимо иметь лицензию или банк-партнер. Так что, какой бы замечательный сервис ни придумала финтех-компания, если он включает в себя финансовые операции, то для их обеспечения в России без банка не обойтись.
НА ПОНЯТНОМ ЯЗЫКЕ
«Несомненно, развитие технологий оказывает огромное влияние, — говорит директор по развитию интернет-банкинга Связь-Банка (Группа Внешэкономбанка) Алексей Ломоносов. — Но нужно ведь учитывать и остальные факторы: законодательную базу, реальные потребности клиентов, уровень их финансовой грамотности. В ближайшее время не стоит ожидать каких-либо кардинальных перемен, а технологическое развитие в первую очередь будет направлено на повышение удобства для клиента».
Российские банки привыкли развиваться в рамках плотного госрегулирования (и даже отчасти влиять на него), так что это не является фактором, сдерживающим проникновение новых технологий в индустрию. Гораздо большее значение, с точки зрения Ломоносова, имеет инерционность клиентов, большинство которых с недоверием относятся к любому изменению (даже в лучшую сторону) привычных процессов.
«Обычный смартфон позволяет значительно упростить для потребителя понимание банковского продукта и пользование им, — говорит Заур Бесолов (РФИ Банк), за свою двадцатилетнюю карьеру успевший внедрить более сотни инновационных проектов в области электронных платежных систем. — Уже сейчас технологии бесконтактных платежей могут превратить мобильный телефон, к примеру, в пластиковую карту. А технологии интернет-оплат позволяют выставить счет клиенту прямо на мобильный телефон или электронную почту или помочь ему сделать покупку фактически в три клика».
Бóльшую приближенность банковского обслуживания к клиенту отмечает и Алексей Ломоносов: банковские (в том числе и мобильные) приложения начинают «разговаривать» на человеческом языке, они мимикрируют под сервисы социальных сетей и даже порой отходят от использования номеров банковских счетов и карт, заменяя их привычными номерами мобильных телефонов.
Разумеется, главный тренд в сфере создания максимальных удобств для клиента — дистанционное обслуживание — непременно приведет к сокращению количества банковских отделений. «Лет через десять у банков не будет ни одного физического филиала, — уверен Илья Титов из Модульбанка. — Останутся только мобильные сервисы и банкоматы самообслуживания». Содержать офисы, по его мнению, станет просто экономически нецелесообразно. Они будут нужны лишь как точки продажи специальных услуг и идентификации клиента.
ПЕРСОНАЛЬНО ВАШ
На волне «всеобщей клиентской мобилизации» банки становятся еще и своеобразными бизнес-помощниками. Они много знают о своем клиенте, его контрагентах, размере уплачиваемых налогов и даже стоимости аренды офиса. Эти «большие данные» так или иначе начнут использоваться и анализироваться — на благо клиента. «Скажем, клиент носит мобильный телефон в кармане, и ему приходит сообщение от банка, что платежки готовы и нужно поставить подпись, — фантазирует Илья Титов.
— Человек заходит в приложение мобильного банкинга, нажимает пальцем на подпись — и все, дело сделано. К тому же банк может проверить контрагента и сказать, стоит ли дальше с ним работать. Это бесценная помощь предпринимателям».
«Оцифровка» взаимоотношений с клиентом открывает бесчисленные возможности для еще большей персонализации обслуживания. Например, для малого бизнеса в банкинге важна скорость и простота использования. Причем кому-то из клиентов проще написать в чате, а кому-то — позвонить. Именно поэтому мобильное банковское приложение должно быть легко настраиваемым.
Делать несколько приложений банкам невыгодно, поэтому обычно разрабатывается одно универсальное, с возможностью отключения ненужных опций. Идеальный вариант — когда приложение собирает информацию о клиенте и таким образом само понимает, что нравится человеку. К примеру, он не любит писать СМС — и приложение перестраивается так, чтобы кнопка для звонка была на виду.
А благодаря службе поддержки клиентов мобильный банкинг становится чем-то вроде планировщика или личного ассистента. Если банк знает, что клиент подписывает платежки в одно и то же время, то клиентский менеджер подготовит их именно к этому моменту и напомнит о необходимости подписания.
Хотя пока, как считает Алексей Ломоносов (Связь-Банк), подавляющему большинству клиентов в мобильном банкинге нужны две–три функции. В первую очередь это контроль остатков на счетах и оплата телефона, коммунальных услуг и т. п. Основное внимание банкам сейчас надо обратить именно на эти функции: они должны быть максимально качественными и удобными. Однако в мобильном банкинге будущего, по мнению Ломоносова, должны быть реализованы и другие функции, особенно учитывая современную молодежную тенденцию отказа от владения компьютером и ноутбуком.
НА АВТОМАТЕ
По данным TNS на 1 квартал 2015 года, примерно 10% населения страны и 14% пользователей интернета выходят в сеть только со смартфонов и планшетов. Доля мобильных пользователей за прошлый год выросла на 90%. Постепенный переход от стационарных компьютеров к мобильным устройствам меняет не только привычки к общению: быстрое распространение смартфонов способствует тому, что пользователь все больше задач решает в «мобильной среде» — будь то шопинг, оплата услуг, пополнение телефона, денежные переводы… «Наши собственные данные подтверждают этот тренд, — говорит директор по продуктам сервиса «Яндекс.Деньги» Алла Савченко.
— За прошлый год доля платежей через мобильные телефоны в общем обороте «Яндекс.Денег» выросла в полтора раза; предварительные оценки 2015‑го говорят, что тренд усилился и платежи через мобильный догоняют десктопные платежи».
Аналогичный тренд подтверждает и большинство банков. Сейчас многие крупные игроки банковского рынка имеют качественные мобильные приложения. Есть они и у небольших финтех-стартапов. Последние, как правило, специализируются на чем-то узком: их изначальная цель — завоевать аудиторию, предложив интересную и необычную услугу. Поэтому такие сервисы редко бывают массовыми. По данным исследования Mobile Banking Rank 2015, проведенного компанией Markswebb, 75% пользователей мобильного банкинга имеют доступ и пользуются только одним банковским мобильным приложением, 18% — приложениями двух банков.
В связи с этим финансовые сервисы заинтересованы в том, чтобы с помощью их мобильного приложения клиенты могли решить максимально широкий перечень задач. Поэтому в течение двух последних лет банки уходили от концепции, в которой мобильный банк есть усеченная версия интернет-банка. И сегодня в мобильной версии имеются почти все те же функции, что и в десктопной. Банки, к примеру, позволяют оплачивать счета и, что немаловажно, работать с профильными для них продуктами — кредитами и вкладами. Правда, для использования мобильного банкинга нужно стать клиентом конкретного банка.
Платежные сервисы в этом плане чуть гибче. Например, в приложении «Яндекс.Деньги» для совершения большинства операций не обязательно регистрироваться: по сути оно является универсальной платежной площадкой, которая позволяет решать многие платежные задачи клиентам самых разных банков. В приложении можно платить тысячам организаций — поставщикам услуг ЖКУ, интернет-провайдерам, операторам сотовой связи и многим другим, переводить деньги с электронного кошелька или карты на другой кошелек или карту.
Уже сейчас с помощью мобильных платформ финансовых организаций клиенты могут решать все насущные платежные проблемы. Но сама логика использования мобильных устройств предполагает, что время контакта с сервисом должно сокращаться до минимума, необходимого, чтобы, например, раз в полгода задать периодичность и сумму платежа. Поэтому в дальнейшем мобильный банкинг будет стремиться к максимальной автоматизации платежей.
Денис Осин
руководитель блока массового бизнеса Альфа-Банка
«Банк будущего» строится шаг за шагом. Крупнейшие участники рынка делают все, чтобы клиент мог при желании вообще не посещать отделения банка. Например, Альфа-Банк создает удобную деловую среду для предпринимателей и компаний малого бизнеса. Малый бизнес оказался активным адептом новых технологий, причем чем меньше и моложе предприятие, тем чаще сотрудники практикуют использование дистанционных сервисов. По данным опроса, проведенного Национальным агентством финансовых исследований, банковскими системами дистанционного обслуживания пользуется сейчас 56% частных российских компаний. При этом 38% опрошенных сообщили, что в их компании используется мобильный банк.
Среди наших клиентов в этом сегменте доля пользователей дистанционных сервисов превышает 90%. Сейчас это в основном интернет-банк, но число пользователей мобильного сервиса стремительно растет. Мы постоянно совершенствуем эти инструменты. Новое приложение для бизнеса «Альфа-Бизнес Мобайл» — панель управления финансами одной или нескольких компаний, которая дает возможность предпринимателю на одном экране увидеть всю информацию и кнопки управления: состояние счетов, транзакции и поступления (включая ожидаемые), платежи и их статусы, кнопку оплаты и т. д.
Заур Бесолов
заместитель председателя правления РФИ Банка
РФИ Банк придерживается клиентоцентричной модели бизнеса. Соответственно, линейку услуг банк формирует таким образом, чтобы она удовлетворяла настоящие потребности клиентов. Команда РФИ также прилагает максимум усилий, претворяя в жизнь ожидания клиентов в отношении так называемого банка будущего.
Все больше и больше бизнесменов, которые всегда являлись самыми активными пользователями банковских услуг, начинают витать в «облаках». Причем делают это довольно успешно: интернет-бизнес в России развивается хорошими темпами. Для любых организаций и стартапов, принимающих платежи в Сети, мы создали надежную и современную техническую платформу, которая позволяет реализовать любые проекты в области электронной и мобильной коммерции.
В дополнение к широкому ассортименту платежных решений и сервисов для онлайн-предпринимателей РФИ Банк предоставляет услуги логистической компании, доставляющей интернет-покупки по всей стране.
Я не вижу никаких серьезных препятствий для реорганизации традиционного коммерческого банка в «банк будущего»: все требования и нормативы со стороны ЦБ РФ достаточны для повышения доступности, технологичности и прозрачности банковских услуг для простых людей. Уже факт перетекания банковских услуг в мобильный телефон свидетельствует о реальности и состоятельности такой трансформации.
Мобильный банк — это технология сегодняшнего дня, и тот, кто его не использует, уже отстает. Технология завтрашнего дня — это чат-банкинг — перевод денежных средств и оплата услуг посредством простых текстовых сообщений в любом мессенджере.
Алексей Ломоносов
директор по развитию интернет-банкинга Связь-Банка (Группа Внешэкономбанка)
Существует мнение, что банки должны сосредоточиться исключительно на классических банковских продуктах — вкладах, кредитах, расчетах. Тем не менее платежные сервисы очень важны для банка, поскольку не только приносят комиссионный доход, но и, что гораздо важнее, формируют у клиентов привычку регулярного использования банковских сервисов, в первую очередь дистанционных. Таким образом, доход, получаемый банками от проведения платежей, не ограничивается только прямым комиссионным, что и надо учитывать при принятии решения о развитии данного направления. Стоит отметить, что конкуренция в этом сегменте действительно высока, а главное конкурентное преимущество — простота и удобство совершения платежей.
Алексей Круглов
старший вице-президент, директор по digital и маркетингу банка «Открытие»
Технологии, направленные в нужное русло, очень важны. Банк будущего — это уход от физического присутствия человека в банке. Когда любое действие с банком не сложнее привычной уже оплаты в интернете.
Кроме того, это постоянное развитие и осваивание новых технологий — все то, что появляется в новых телефонах, гаджетах, часах.
Илья Титов
директор ИТ-проектов Модульбанка
Все участники банковской системы должны двигаться в едином направлении, иначе развития не будет. Нельзя просто сидеть и надеяться, что ЦБ отрегулирует отрасль. Нужно вовремя обращать внимание на перспективные идеи.
Например, недавно стало возможным получение усиленной квалифицированной ЭЦП без посещения офиса. Теперь банки могут вести документооборот с клиентом в электронном виде. А это и есть прямой путь к банку будущего.
—
Автор: Андрей Москаленко
Новые комментарии: