Основная задача менеджера проектов — улучшать клиентский опыт за счет автоматизации бизнес-процессов, сокращения издержек и оптимизации процесса при помощи информационных технологий.
Подробнее о работе менеджера проектов рассказывает Антон Андреевич Собин (MBA, DBA), эксперт по стратегическому планированию.
Роль менеджера проектов
Управление клиентским опытом строится на двух китах — компетентности сотрудников и IT-инфраструктуре, которую они предлагают своим клиентам. Конкретно деятельность менеджера проектов заключается в анализе текущих бизнес-процессов, идентификации узких мест и их устранении с помощью цифровых решений. Цифровые технологии дают колоссальные возможности для формирования исключительного клиентского опыта.
«Все мы помним то время, когда для получения банковской карты или кредита требовалось личное посещение офиса банковской организации. С развитием технологий и фокусировке организаций на цифровых решениях, путь клиента банковской сферы кардинально изменился. Сейчас получить карту или кредит можно в онлайн-режиме за пару минут, не выходя из дома или офиса», — отмечает Антон Собин.
В CX-команде важно иметь сотрудника, который отвечает за перевод бизнес-процессов организации в цифровую среду или их автоматизацию. В небольшой компании менеджер проектов выполняет функции бизнес-аналитика, системного-аналитика, системного писателя и только после этого — менеджера проектов.
Для выполнения задач менеджер проектов должен умело применять инструменты управления бизнес-процессами. Например:
• Знать, как работают брокеры сообщений.
• Владеть SQL на уровне написания запросов средней сложности.
• Иметь отличные навыки в описании процессов BPMN и UML.
Квалифицированный менеджер проектов обладает опытом интервьюирования, умеет собирать, анализировать и формализовать требования. Он также должен уметь составлять проектную, техническую и пользовательскую документацию.
По мнению Антона Андреевича Собина, большим плюсом для данного сотрудника служит наличие у него опыта в сфере, релевантной деятельности компании. Например, при устройстве в финансовую организацию для кандидата будет преимуществом наличие опыта работы в банковских проектах, подтвержденный опыт интеграции сервисов госорганов, опыт работы с BI-системами (типа power BI,Tableu) и т. д.
«Основные функции менеджера проектов — это детализация CX-аналитиком найденных на карте бизнес-процессов барьеров, идентификации в них проблемных зон и оценка возможности их автоматизировать или полностью перевести в цифровую среду. В зону отвесности менеджера также входит поиск и выбор программного обеспечения, его внедрение с последующим обучением сотрудников, анализом эффективности проведенных изменений и оценкой возврата инвестиций», — отмечает Антон Андреевич Собин.
Взаимодействие с другими отделами
Организация — это организм, в котором подразделения связаны друг с другом посредством клиента. Поэтому важно, чтобы менеджер проектов обладал пониманием того, как работают отделы организации и имел право на внедрение изменений в их работу. Другим способом устранить барьеры на пути клиента не представляется возможным.
Кейс
В службу отзывов и предложений поступило обращение. Клиент пожаловался на то, что ему была начислена пеня за несвоевременный платеж. При анализе ситуации выяснилось, что клиент своевременно внес платеж, однако система начислила ему пени.
Платеж клиента не был вовремя зафиксирован в системе, поскольку бухгалтер вовремя не перенес данные о платеже из отчета в систему организации. Причиной пропуска стало большое количество платежей и тот факт, что каждый платеж бухгалтер в ручную фиксировал в системе организации.
К решению проблемы присоединился менеджер проектов. Он предложил автоматизировать процесс внесения платежей, запустив систему автоматического учета входящих платежей в систему организации.
В результате его решения переступали поступать жалобы на несвоевременные платежи, поскольку система не допускала ошибок. Что касается бухгалтера, в результате автоматизации рутинного процесса он освободил время для решения других задач.
«В данном кейсе показано, как с помощью IT можно сократить расходы на персонал и существенно поднять удовлетворенность пользователей услугами компании. Некорректное начисление штрафов — это ошибка, которая влечет за собой большой объем негатива от клиентов, выраженный в частых жалобах и многочисленных отрицательных отзывах. Благодаря цифровой трансформации, предложенной менеджером проектов, этого удалось избежать», — отмечает Антон Собин.
Антон Собин об инструментах менеджера проектов
В своей работе менеджер использует BPMN нотации, анализ и моделирование бизнес-процессов. Наравне с навыками управления проектов — это его основные инструменты. При наличии проблемы, он начинает ее декомпозировать, выясняя, как выглядит процесс, на каком этапе появляется проблемы и т. д.
Как правило, для этого используется метод «Пяти почему». С его помощью можно выявить скрытую проблему и подобрать для нее очевидное решение.
«Заключительным шагом работы менеджера проектов становится вынесение предложений по решению актуальной проблемы. Например, вместо совершения сотрудниками звонков, отправлять нотификации. При наличии необходимости регулярно обзванивать клиентов, есть вероятность, что сотрудники, выполняющие эту задачу, обзвонят не всех или выполнят свою работу некачественно. Решение по автоматизации, предложенное менеджером проектов, будет работать строго по заданному алгоритму. Это исключает возможность совершения ошибки из-за человеческого фактора и повышает уровень клиентского сервиса», — отмечает Антон Андреевич Собин.
Новые комментарии: