Эмоциональный интеллект в бизнесе: интервью Эвелины Леви

Бизнес-журнал представляет интервью с экспертом по эмоциональному интеллекту Эвелиной Леви. Тема интервью — ЭИ в деловых отношениях и бизнесе.

• Популярность эмоционального интеллекта¹ набирает обороты. О нем пишут, говорят, ему учат. Как вы считаете, насколько это оправданно? Действительно ли это волшебная таблетка, которая меняет все?

Эмоциональный интеллект действительно может все изменить, но это далеко не волшебная таблетка. Люди, которые думают, что пройдут курс по ЭИ (здесь и далее — эмоциональный интеллект), и их жизнь автоматически изменится, сильно ошибаются. С этим, кстати, связано большое количество разочарований: я закончил курс, видел позитивные изменения, а потом все вернулось на круги своя. Значит, он не работает.

На самом деле, ЭИ – просто инструмент. Он эффективен только тогда, когда вы им регулярно пользуетесь. Представьте, что вы купили очень хорошую, дорогую электрическую зубную щетку, разработанную лучшими стоматологами мира. И… положили в шкаф. А потом удивляетесь, почему снова болят зубы. Так же и с ЭИ. Это очень эффективный инструмент, который работает, если им пользоваться каждый день. Тогда он действительно способен качественно улучшить жизнь, причем все ее сферы.

• Давайте остановимся подробнее на бизнесе. Что дает ЭИ? Как может помочь, например, в создании стартапа или дальнейшем развитии компании?

Для начала, ЭИ поможет выбрать то дело, которое вдохновляет, делает жизнь наполненной и осмысленной. Это очень важно, если вы хотите не просто зарабатывать деньги, а получать удовольствие в процессе и развиваться. Когда мы опираемся только на логику, статистику, показатели прибыли, то, скорее всего, будем инвестировать в то дело, которое кажется наиболее выгодным по экономическим показателям.

Сейчас есть спрос на кофейни – и я открою кофейню, хотя сам вообще кофе не пью. Смогу ли я когда-нибудь добиться уровня Starbucks? Очень навряд ли. Если почитаете историю основателя Starbucks Говарда Шульца, то увидите, что успех начался со страсти к кофе. Он был под огромным впечатлением от итальянских бариста и хотел привезти культуру употребления кофе в США, где в то время продавали только разбавленный невкусный Американо. И это стало началом империи. Конечно, нельзя отрицать важность грамотной стратегии и маркетинга, но в любом деле, особенно на начальном этапе, будут возникать трудности. Если заниматься чем-то исключительно ради денег, то в какой-то момент вам просто не хватит мотивации продолжать, и вы сдадитесь.

• Как в этом случае помогает высокий ЭИ?

Он позволяет хорошо понимать свои эмоции. А когда вы их понимаете, то можете отличить истинные желания и цели от тех, что навязаны – родителями, обществом, рекламой. На самом деле, это едва ли не главная проблема современности. Большинство прекрасно умеет ставить цели, но почти никто не умеет определять, нужны ли они нам. В результате люди тратят всю жизнь, добиваясь того, что не делает их счастливыми. Отсюда – кризис среднего возраста, внезапный дауншифтинг, эмоциональное выгорание и депрессии. Когда у человека вроде бы все есть, но он понимает, что это все не его.

• Хорошо, допустим, благодаря ЭИ человек выбрал то дело, которое вдохновляет. Чем еще могут помочь «мягкие навыки»?²

Создать команду, которая будет разделять ценности лидера и поддерживать, создать атмосферу, в которой каждый может раскрыть свои таланты, минимизировать количество конфликтов. На них в обычном коллективе тратится порой до 40% рабочего времени.

Лидер с высоким ЭИ задает тон, от него зависит эмоциональное состояние сотрудников. Поэтому он должен быть примером. Но и для линейного персонала ЭИ очень важен. Главное преимущество, которое дает лидеру высокий ЭИ его сотрудников, — снижение уровня текучки, а значит — уменьшение затрат на поиск, найм и обучение новых кадров, которые получают знания и опыт, а потом увольняются. На этот счет есть очень показательная статистика международных компаний. Например, в компании L’oreal текучесть кадров в течение первого года работы среди сотрудников, нанятых на основе эмоциональной оценки интеллекта, была на 63% меньше.

Кроме того, сотрудник с развитым ЭИ изначально лучше понимает свои цели, знает сильные и слабые стороны, более самостоятелен и мотивирован, чтобы постоянно развиваться и расти внутри одной компании. Статистика также подтверждает, что развитый ЭИ команды положительно сказывается на прибыли. Сотрудник с высоким ЭИ умеет выстраивать эффективные отношения с коллегами и клиентами, лучше адаптируется к изменениям и справляется со стрессом. И в целом, сотрудник с высоким ЭИ работает эффективнее.

Исследования показывают, что на таких должностях, как менеджер проектов, производительность лучшего сотрудника на 85% больше, чем среднего. У бухгалтеров эта цифра еще выше – около 130%. Примерно 2/3 этой разницы связаны с эмоциональным интеллектом, а с «обычным» интеллектом – только 1/3.

Поэтому вложения в развитие навыков ЭИ у сотрудников любого уровня – одна из самых разумных инвестиций, которую может сделать лидер.

• Есть ли профессии или сферы деятельности, для которых ЭИ критически важен, и те, в которых, условно говоря, без него можно обойтись?

Если говорить о рядовых сотрудниках, то навыки ЭИ критически важны во всех профессиях, которые связаны с общением напрямую с клиентами. Это официанты, продавцы, массажисты и косметологи, менеджеры по продажам и риелторы. Мы возвращаемся за услугами к конкретным людям, поэтому от их умения почувствовать настроение, вовремя разрядить обстановку и управлять своим состоянием, не заражаясь негативом от «сложных» клиентов, будет зависеть лояльность. А значит, и прибыль. Обойтись без ЭИ можно там, где важнее профессиональные навыки. Строителям или курьерам, конечно, нужно в первую очередь качественно выполнять работу.

Что касается лидеров, то в современных реалиях ЭИ пригодится всем, независимо от сферы. В работе топ-менеджеров сейчас более 4/5 успеха зависит от эмоциональной компетентности. Мы шагнули в новую эпоху, в которой нет ничего определенного. Когда у человека нет надежной опоры во внешнем мире, единственное, на что может опереться, — это он сам. И в этом смысле ЭИ – настоящее спасение, т. к. помогает не впадать в панику, для которой сейчас очень много поводов, управлять эмоциями и принимать взвешенные решения, подключать интуицию.

• Когда уже есть сложившийся коллектив, в котором у каждого – свой уровень ЭИ, с чего стоит начать обучение?

Я всегда начинаю с тестирования исходного уровня у сотрудников и диагностики проблем. Определяем точку А, из которой будем двигаться, и точку Б, в которую хотим прийти. В каждой компании есть свои актуальные задачи, поэтому и обучение индивидуально.
Кому-то важно сократить количество конфликтов и научиться работать в команде над общими целями, кому-то – стать более адаптивными, научиться принимать изменения, которые предлагает лидер. Кому-то не хватает креативного подхода и инициативности. Мы исходим из задачи и работаем с ней.

• Может ли ЭИ помочь с конкретной задачей – повысить доход бизнеса, выйти на новый уровень?

ЭИ может помочь сотрудникам повысить вовлеченность, сделать их работу более эффективной. Я уже говорила об этом выше, и это само по себе скажется на прибыли. Лидеру ЭИ поможет понять, что его ограничивает и почему.

У меня был клиент – владелец крупной сети аптек. У него был успешный бизнес, но в какой-то момент он перестал расти, никакие шаги не позволяли выйти на новый уровень. Мы начали анализировать эмоции, которые приносят деньги, и оказалось: чем больше был доход, тем больше вины и страха он чувствовал. Мы стали работать с этим, и выяснилось, что его отец считал, что большие деньги не приходят просто так, за них всегда придется расплачиваться – здоровьем, личным счастьем.

Мой клиент усвоил эту установку на подсознательном уровне и фактически сам себя ограничивал в заработке, чтобы не пришлось «расплачиваться». Мы проработали установку, клиент получил задание постоянно отслеживать эмоции, связанные с деньгами, и искать подтверждение тому, что на самом деле, никакой расплаты за большой доход не происходит. Через пару месяцев дело сдвинулось с мертвой точки, появились новые перспективы. Сейчас он расширяет сеть в странах СНГ.

Это очень частая история. У нас много подсознательных установок, которые управляют нашей жизнью совсем не так, как бы хотелось. Чаще всего мы о них даже не подозреваем, поэтому от них так сложно избавиться. Но эмоции могут подсказать, на что стоит обратить внимание. Эмоции – вообще всегда сигнал о чем-то важном, поэтому нужно понимать, откуда и почему они берутся.

• По вашему опыту, сколько времени нужно, чтобы повысить уровень ЭИ?

Есть универсальный инструмент, который всегда включен в любую мою программу. Дневник эмоций. В котором нужно несколько раз в день отмечать текущее эмоциональное состояние, что его вызвало, какими изменениями на уровне тела сопровождается. Это база, без которой невозможно научиться отслеживать и понимать эмоции. Две недели – минимальный срок, в течение которого нужно вести дневник. Соответственно, это первый шаг.

Все остальное очень индивидуально, зависит от исходного уровня ЭИ и желания человека работать над собой. Курс может длиться от месяца до полугода, но надо понимать, саморазвитие – работа на всю жизнь. Как только прекращаем двигаться вперед, мы останавливаемся, а потом деградируем. Но я вас уверяю, как только вы увидите первые результаты в бизнесе и личной жизни, вам не захочется отказываться от ЭИ.

1* Эмоциональный интеллект — сумма навыков и способностей человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.

2* «Мягкие навыки» — это навыки, не связанные с конкретной профессией. К ним относят эмоциональный интеллект, креативность, стрессоустойчивость, умение слушать и работать с информацией, владение искусством делового общения и самоорганизации.