Что ждет корпоративный бизнес в этом году? Как будет развиваться направление бизнес-тревел в 2023 году? Интервью генерального директора компании «UTS» Васильевой Ирины:
- Ирина, расскажите, как корпоративный бизнес пережил 2022 год? С какими сложностями столкнулась компания «UTS»?
Прошедший 2022 год для компании ЮТС оказался сложным. Причиной этому послужили последствия санкционных решений. Пришлось оперативно перестроить работу по авиабилетному бизнесу для продажи международных перелетов и логистику в города, где аэропорты закрыты с учетом жд маршрутов. Многие прямые перелеты за рубеж стали недоступны, а варианты с пересадкой увеличили время в пути и стоимость перевозки минимум в два раза.
Но полеты по России наоборот растут и по количеству и по маршрутной сетке. Особенно радует развитие внутренних авиа хабов, которые позволяют совершать перелеты внутри России без пересадок в Москве, что экономит время и бюджет путешественникам.
Вслед за перевозкой усложнилось получение виз, особенно в страны Шенгена, куда поток сократился на 80%, т.к. появился ряд новых требований от Консульств. Например, у туриста на руках должна быть страховка, приобретенная только в европейской страховой компании, полностью подтвержденные и оплаченные билеты и отели.
Это способствовало переключению внимания туристов на поездки в безвизовые страны и по России. При чем путешественники выбирают маршруты внутри России чаще, чем зарубежные, потому что можно легко подобрать маршрут по душе и по бюджету – страна у нас большая.
Бизнес туризм, как правило, не выбирает маршруты, он едет туда, где нужно быть. И мы стараемся помочь сохранить нашим клиентам хороший уровень комфорта в отелях и подобрать максимально удобный маршрут перелета, чтобы соблюсти установленные лимиты на поездки. Однако, подводя итоги года, стоит отметить, что стоимость командировок выросла примерно на 18%.
- Сейчас, когда прошло 2 месяца, уже можно предположить каким будет 2023?
Если 2022 год был для нас периодом адаптации к новым условиям, то в 2023 мы вступили с четко выстроенными процессами, с принятием текущей ситуации и с оптимистичным взглядом на будущее. В целом 2022 год мы закончили хорошо, все ожидаемые планы по доходу были выполнены в полном объеме.
В 2023 планируем в 2 раза увеличить объем продаж. Мы выработали актуальный коммерческий подход, который позволяет клиенту эффективно работать с трэвел бюджетом, а нам оставаться надежной, устойчивой и технологичной трэвел компанией.
Мы развиваемся в трех направлениях: это организация командировок, корпоративных мероприятий и туризм для частных лиц. Каждое направление имеет свои автоматизированные инструменты для быстрой работы специалистов без ошибок, т.к. качественный сервис и профессионализм — это наше кредо вот уже почти 30 лет.
- Ирина, скажите, в такой непростой период какие качества нужны руководителю, но не только для Вас, но и для Вашей команды?
Из личных качеств мне помогает целеустремленность – выбор цели и понимание как ее достичь.
Когда руководитель ясно видит цель, к которой он ведет компанию – это мотивирует всех, кто следует за ним, помогает держать фокус, четче определять, что необходимо для компании в каждый момент времени и с каждой задачей, расставлять приоритеты и не сбиваться с пути. Это дает динамику, вносит осмысленность и порядок в текущие процессы.
Какие качества на сегодняшний, сложный период для бизнеса являются наиболее востребованными.
Безусловно, и для руководителя, и для бизнеса на первом месте сейчас стоит гибкость и адаптивность. Как мы видим, с начала пандемии жизнь постоянно подкидывает нам новые вызовы. Скорость адаптации и принятия решений лидером напрямую конвертируется в то, насколько быстро компания отвечает на эти вызовы, подстраивается под них и продолжает свою деятельность.
Второй момент, который сейчас тоже воспринимается как вызов, это коммуникация. У нас, как и у многих компаний, большая часть сотрудников работает удаленно и возможностей для общения между коллегами стало сильно меньше, чем раньше. Чтобы поддержать сотрудников мы предлагаем гибридный график работы с посещением офиса, оффлайн мероприятия для всех сотрудников, личные встречи с руководителем.
Поддержание позитивных коммуникаций внутри коллектива позволяет создавать доброе настроение, которым сотрудники делятся с клиентами. Чтобы сохранять высокую планку сервиса, культуры и профессиональных стандартов обслуживания, мы постоянно придумываем новые решения для того, чтобы коллеги чувствовали себя причастными к единому организму компании даже находясь в разных точках и работая по одиночке.
Если говорить о личных качествах – здесь я хочу выделить терпение, потому что оказание услуг это в первую очередь процесс понимания и предугадывания желаний другого человека, работа на опережение и эмпатия. Эти качества всегда ценились и будут цениться в сфере услуг. И чем больше цифровизируется мир, тем ценнее возможность общения человека с человеком.
Поэтому рутинную работу, которая не требует человеческих качеств, мы отдаем роботам и ботам – и здесь много возможностей для автоматизации, чтобы драгоценный человеческий ресурс освободить и направить именно на общение между нашими заказчиками и нашими сотрудниками.
- Тем не менее, можно заметить, что сейчас бизнес в основном переходит в онлайн. Сейчас все стремятся забронировать услуги быстро, в два-три клика, не обращаясь к помощи сотрудников. Вы сказали, что оффлайн все равно по-прежнему важен. Можете пояснить, по какому сценарию идет работа между клиентом и компанией. Что преобладает в работе — онлайн или оффлайн?
В настоящий момент нет 100% онлайна в бизнес-трэвел, потому что ряд услуг не автоматизированы. Мы много предприняли для того, чтобы максимально закрыть потребность клиентов, желающих работать в онлайне, но есть отели, которые не полностью и не всегда доступны онлайн, а также сложные виды перевозок, которые система не умеет просчитывать. Данные услуги мы делаем руками менеджеров. Редкие и неавтоматизированные услуги мы тоже делаем руками. К ним относятся выбор и бронирование места в самолете, дополнительный багаж, питание на борту, коррекция сроков и изменение даты поездки.
Не смотря на все преимущества бронирования командировок в нашей онлайн платформе uts24, половина наших корпоративных заказчиков, по разным причинам остаются, по-прежнему, в оффлайне. Мы позитивно относимся к оффлайн заказам и уважаем выбор клиентов. А для поддержания высокого уровня сервиса специально разработали систему автоматизации обработки офлайн запросов Сервис деск на базе Битрикс.
Сервис деск собирает офлайн заявки, поступающие от клиентов по электронной почте, а также запросы на офлайн услуги из системы uts24. Управляет всеми входящими заявками робот, который распознает адреса клиентов и направляет заявку в нужный сервис тим. Далее робот оценивает загрузку каждого менеджера в сервис тиме и ставит заявку в очередь наиболее свободному менеджеру. Это обеспечивает высокую скорость обработки офлайн запросов, что высоко ценится нашими клиентами.
В условиях управления удаленными сотрудниками, такой инструмент как Сервис деск стал абсолютной необходимостью, потому что не только облегчает работу самих сотрудников, но и делает ее прозрачной, управляемой и предсказуемой.
Новые комментарии: